Protocolo Oficial PROC-009 — Transparencia absoluta, tiempos garantizados y escalamiento jerárquico para tu empresa
En XPYME ERP (Grupo XCORP), entendemos que la emisión ininterrumpida de documentos tributarios electrónicos (DTEs), el control de inventario y la gestión de ventas son el corazón de tu negocio. Nuestro Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece compromisos medibles, tiempos máximos de respuesta y una cadena jerárquica de escalamiento para asegurar la máxima estabilidad de tu operación.
Tiempos máximos comprometidos según la severidad y el canal de comunicación utilizado.
| Canal / Nivel de Incidencia | Tipo de Requerimiento | Tiempo de Primera Respuesta | Meta de Solución / Mitigación |
|---|---|---|---|
| Asistente Virtual Sofía Canal WhatsApp Automatizado | Consultas frecuentes, tutoriales, dudas operativas y estado de servicios. | < 10 Segundos | Inmediata (24/7/365) |
| Llamadas Telefónicas Directas Líneas de Mesa de Ayuda | Atención humana para soporte técnico y consultas de usuarios. | < 30 Segundos | En línea durante la llamada |
| WhatsApp y Chat Directo Ejecutivos de Soporte Humano | Asistencia remota AnyDesk, configuración de módulos y periféricos. | < 15 Minutos | 1 a 3 Horas hábiles |
| Incidente Crítico (Severidad 1) Servidor caído / Bloqueo total DTE | Interrupción total que impide ventas o facturación sin alternativa operativa. | < 15 Minutos | 1 a 4 Horas máximo (Guardia 24/7) |
| Requerimiento Estándar (Severidad 2 y 3) Dudas, reportes o mejoras | Consultas contables, solicitud de nuevos reportes o capacitaciones. | < 2 Horas hábiles | 12 a 24 Horas hábiles |
Lunes a jueves de 08:30 a 18:00 y viernes hasta las 17:30
Disponible para capacitaciones, asistencia remota, dudas de configuración, gestión de certificados digitales, impresoras térmicas e integraciones e-commerce.
24 Horas al Día / 365 Días al Año
Monitoreo proactivo automatizado y guardia técnica exclusiva para eventos de fuerza mayor que paralicen la facturación o la infraestructura central del ERP.
Tu soporte no se detiene. Si un caso requiere mayor complejidad, asciende inmediatamente de nivel hasta su resolución definitiva.
Atención inmediata para autoaprendizaje, consultas rápidas de catálogos, estados de servicio y derivación instantánea al área correspondiente.
Ejecutivos técnicos dedicados. Asistencia remota por AnyDesk para configuración de impresoras, folios, módulos del ERP y resolución de dudas de uso.
Especialistas en motor de base de datos ODBC/SQL, resolución de inconsistencias de datos, DTEs rechazados por SII y tuning de rendimiento.
Auditoría de ciberseguridad, respuesta ante incidentes bajo ISO/IEC 27001:2022 y Ley N.º 21.719, garantizando integridad y confidencialidad.
Garantía final y toma de decisiones estructurales ante imprevistos mayores, asegurando el cumplimiento de la palabra corporativa.
Tus datos empresariales residen en Chile, alojados en clústeres redundantes con conectividad gigabit nacional, asegurando latencias menores a 5ms y cumplimiento estricto con las regulaciones de la Agencia Nacional de Ciberseguridad (ANCI).
Copias automáticas con retención y réplica fuera de sitio blindadas contra ransomware.
Appliance Firewall pfSense, protección Anti-DDoS en capa 3/4 y certificados SSL continuos.
Procedimientos auditables de gestión de incidentes y control de acceso con doble factor (2FA).
Selecciona el canal más adecuado para tu requerimiento.
Se define como incidente crítico la interrupción total que impida emitir boletas, facturas o acceder al sistema en servidores de producción sin una alternativa operativa temporal.
Simplemente contacta a cualquiera de nuestras líneas de soporte por WhatsApp o llamada y ten abierto tu software AnyDesk para que un ingeniero acceda de forma segura y supervisada.
Sí. Todos los planes de XPYME ERP Cloud incluyen respaldos diarios automáticos con retención periódica y almacenamiento cifrado sin costos adicionales.
Las mejoras y actualizaciones estructurales se coordinan en horarios de bajo impacto (madrugadas). Se notifica con antelación a través de nuestro Canal Oficial de WhatsApp.
Sí. Toda nuestra infraestructura Cloud y bases de datos residen en datacenters físicos en Chile (Concepción / Santiago), garantizando latencia ultrabaja (<5ms) y soberanía de datos bajo la Ley N.º 21.719.
Si la Mesa de Ayuda no resuelve tu requerimiento en el SLA comprometido, el caso escala automáticamente al Nivel 2 (Ingeniería) o Nivel 3 (Supervisión SGSI), asegurando la intervención de especialistas senior.
Únete a cientos de empresas que confían su facturación, inventario y gestión en XPYME ERP.
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